企业的使命是为客户创造价值，从而获取利润。为顾客创造价值的不是单个部门，而是通过服务利润链来实现，内部客户（部门之间）的满意是外部客户满意的前提。“在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以客户为中心是成功的关键”，客户满意很大程度上建立在感受、情绪、需求、立场等感性方面。为持续提升内外部客户思维，通过科学方法论的学习、专业有序的训练、流程化的服务标准设计，让客户思维根植于内心，形成行为习惯，实现知行合一的目的。

  6月9日-10日，《客户思维体验与设计》专题培训暨“少将连长”第二次集训在临安基地进行，线上线下，五大会场，公司全体C级及以上管理人员及“少将连长”培训班学员，共225人参加了本次培训。

  伴随着学习视频的播放与《哈尔斯职业经理人十大准则》的宣誓，本次培训拉开了序幕，特邀国际绩效改进（ISPI）中国分会副主席覃曦老师为大家授课。课程从客户思维理念、流程体系设计、体系执行、结果追踪四方面展开，旨在帮助学员通过系统化的学习，更好地优化内部服务流程，设计服务体验，提升客户满意度。

  客户的感受很大程度上决定了他所做出的一系列行为，客户服务的阶梯分为四个阶段，即基本、期望、渴望、惊喜，当我们在服务内部或者外部客户时，不断地在自己所提供的服务阶梯上进行探索和提升，那客户就会感到被重视，客户的好感也会增加，客户黏性也会更强，所产生以及带给客户的价值也会更大，成交率也会更高。不管是内外部客户，还是职能部门和中后台部门，服务阶梯的模式同样适用。那如何更好地判断我们的服务阶梯属于哪个阶段，如何提升服务阶梯？客户价值的四个维度，产品体系、交付系统、信息渠道、服务意识则可以更好地帮助我们去分析当下的服务现状，便于我们更好地去发现问题，以此进行改正。

  在覃曦老师的引导下，学员们依次在服务阶梯、客户价值层次、基于价值层次的行动计划、改进服务过程、如何选拔并激励具有服务意识的员工、突发事件的服务修复与挽回等等方面地进行了深入的研讨与交流，更好地帮助大家对课程的方法论和落地模式进行了理解。

  董事长吕强和总裁吴子富也参加了本次活动。吴总裁在讲话指出，拥抱并践行客户思维，其重要性与价值不言而喻，但在实际践行中，必须要有组织与个人的意识革命、实践养成、机制激发，人人、时时、处处、事事都对标与贯彻客户思维，创造客户价值，并使之成为我们全体哈尔斯人的行为习惯。客户思维是利他思维，不是从我自己出发，而且必须有科学的可量化、可流程化的方法让我们能确定利他思维，从而确定真正的客户思维，真正找到属于自己的客户价值，向着打造赢在组织的核心能力砥砺前行。

  通过为期两天的学习，相信大家都收获满满，也一定会结合课程内容从服务四阶梯出发，时刻遵循刚需、惊喜、逐步改善、双赢的客户价值提供四大原则，梳理现状，优化流程，打破惯性思维，形成客户思维的意识习惯，加强内部组织能力建设，抓住机遇不懈怠，围绕年度战略目标不放松，一举拿下既定目标，实现全面胜利。